Si, la comunicación es un pilar fundamental en la consulta de oncología. A nadie nos gusta dar malas noticias. Todos queremos pasar aquellas consultas en las que sabemos que el propietario de la mascota se va a poner muy contento con lo que le vamos a decir, va a aceptar todo lo que le propongamos y va a sentirse agradecido por el éxito de nuestro trabajo. En fin, nos gusta esa consulta en la que nos sintamos satisfechos al terminar.
Pero ¿Sabéis una cosa? Hay una consulta en la que realmente podemos ser mucho más útiles y servir de apoyo fundamental a las personas que a diario acuden a nuestra clínica porque confían en nosotros. Es la consulta en la que no vamos a dar buenas noticias, vamos a contar que el tratamiento no ha funcionado o que el fin de nuestro paciente está cerca. De cómo realicemos este paso dependerá que esas personas acepten lo que está pasando, tomen las mejores decisiones para ellos y para su animal y se sientan arropados y en un ambiente que los haga sentir mejor.
Hacer este tipo de consultas y conseguir estos tres objetivos mencionados sí que es un éxito y nos puede aportar una satisfacción enorme, pero no es fácil y antes de realizarla tenemos que prepararnos para saber exactamente lo que tenemos que decir, saber un poco de psicología para entender a la persona que tenemos delante y tener mano izquierda para templar nuestros propios nervios.
La psicóloga y coach Sara Jane Brown, con la que he trabajado este tema y realizado directos en Instagram, nos da las claves para abordar aquellas consulta difíciles con mucha emoción por parte de los propietarios.
Por eso hoy te traigo los cuatro aspectos fundamentales en los que nos tenemos que fijar a la hora de pasar estas consultas:
Nunca mentir o no dar toda la información. Ocultar información a cerca de la gravedad de la enfermedad o los resultados de las pruebas es una falta de respeto a nuestro cliente y dice poco de nuestra valentía. Puede que los resultados no sean los que esperábamos y nos digamos a nosotros mismos que es mejor no asustar, pero si nos preparamos bien la consulta y trabajamos la forma en que decimos las cosas nuestros clientes agradecerán la sinceridad y se convertirán en nuestros aliados en el proceso.
El segundo aspecto es un fallo común que yo cometía hace años cuando pasaba consulta, este era extenderme mucho en las explicaciones cuando veía a los propietarios que no podían hablar porque estaban impactados o llorando. De esa manera, tú te sientes más cómodo, pero en estas circunstancias la gente no está escuchándonos, todo lo que hemos dicho no será entendido y es mejor dejar nuestras explicaciones para cuando estén más calmados y simplemente acompañarlos en este momento y ayudarlos en lo que necesiten.
Un aspecto para nada menor, es que en los sitios grandes es muy común que la sala de espera esté llena de gente y que incluso tengamos hospitalizados a dos pacientes con el mismo nombre. Esto, unido a que muchas veces acuden a la clínica diferentes propietarios y no conocemos a todos, puede ser una bomba de relojería y provocar la catástrofe de que nos equivoquemos de cliente a la hora de dar la noticia. Seguro que a vosotros mismos os ha pasado esto en alguna ocasión o conocéis a alguien a quien le haya pasado. Por eso muy importante, asegurarse de que estás hablando con la persona adecuada.
Una vez que tenemos a la persona adecuada en consulta y está relativamente calmada y escuchándonos, aquí entran nuestros conocimientos en psicología y nuestra capacidad de empatía. Debemos ser claros al hablar, pero entiendo sus circunstancias y dejar espacio para que nuestro cliente tome la decisión que mejor se adapte a su situación personal y con la que se sienta más seguro. Nuestra misión es informar y acompañar, nunca debemos juzgar ni tampoco usar frases como “tienes que calmarte” “sé como te sientes”,… porque aunque las hacemos con nuestra mejor intención en realidad consiguen el efecto contrario al que buscamos.
Todos buscamos constantemente mejorar como veterinarios, pero si no podemos comunicar exactamente lo que queremos entonces nuestro propósito, muchas veces, se queda a medias.
Sé que la comunicación con el cliente es muy importante, así que si quieres aprender más, puedes visualizar esta entrevista en Instagram que le realicé a Beatriz Quintero @empresariaveterinaria.
¿Te gustaría mejorar la manera en la que abordas a tus pacientes oncológicos? Contacta conmigo y seguro que puedo ayudarte en eso.
